Los retos de como tratar clientes indecisos o enfadados

Si eres dueño de una pequeña tienda seguramente habrás experimentado los distintos tipos de clientes que recibes día a día. Clientes alegres, los que nunca dejan de hablar por teléfono, el amistoso. Y algunas veces con clientes más difíciles de tratar.

Estos son los dos tipos de clientes más difíciles y algunos consejos de como tratar con ellos

El Indeciso

Hay clientes indecisos que ocupan tu tiempo cuando podrías estar atendiendo al siguiente o realizando alguna otra tarea importante en tu tienda.

Hay algunas estrategias para ayudar a un cliente a tomar una decisión.

Tómalo como una oportunidad

Es muy probable que si alguien entra en tu tienda es porque está interesado en lo que vendes.

Mantente atento, predispuesto y nunca demuestres cansancio o frustración ante el.

Averigua sus necesidades

Este es un punto esencial en cualquier tipo de venta, pero de muchísima ayuda con un cliente indeciso. Habla con él para saber qué es lo que busca, para que lo necesita y su presupuesto.

Ayuda a reducir sus opciones

Luego de haber hablado y conocer sus necesidades no tengas temor de ofrecer una variedad más limitada de productos.

Será mas probable que tome una decisión si logras reducir sus opciones a un número de 3 o 2 productos finales.

Enfadado

Son clientes que generalmente pueden causar una escena en tu tienda haciendo que el resto de los presentes se sienta incomodo, y los que te dejan mal sabor de boca durante el resto del día.

Estas son tácticas que puedes usar para evitar momentos incómodos para ti y los demás

Respira profundo

Quizás el consejo más común, pero también el más útil. Tomarse un momento para respirar profundo te ayudará a estar más tranquilo.

Nuestro ritmo cardiaco se acelera ante una situación estresante como un cliente gritándose en la cara. Una pausa para respirar ayudará a disminuir el ritmo cardiaco y nos permitirá concentrarnos y pensar con claridad.

Escucha y házselo saber

Una técnica de escucha que funciona en diferentes situaciones. Solo requiere que escuches y que le demuestres al cliente que lo estás haciendo.

Evita utilizar frases del estilo "Lo lamentamos", "Le pedimos disculpas" o "Entendemos lo que le pasa" en las primeras respuestas. En cambio demuestra que estás prestando atención asintiendo con tu cabeza y luego repitiendo lo que el cliente ha manifestado.

Una vez que el cliente esté mas calmo, ofrece una solución y discúlpate al final de la oración.

No lo tomes personal

Aunque el cliente esté enojado por algo que sucedió en tu tienda, no significa que estén enojados contigo personalmente.

A la hora de contestar, una buena estrategia es evitar usar el pronombre "yo" y reemplazarlo por "nosotros". Por ejemplo: "Nos encargaremos de revisar qué sucede con el producto".

Está probado que este pequeño cambio ayuda a desescalar una discusión, ayuda a restaurar la confianza con el cliente y a despersonalizar el motivo de su enfado.

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